Deze website maakt gebruik van cookies. Voor meer informatie over de cookies waarvan deze website gebruik maakt klik hier.
Door verder op deze website te surfen geeft u de toestemming aan Minoc Media Services om cookies te gebruiken. verder gaan
 

Q&A: Wat zijn SLA’s en waarom zijn ze belangrijk?

 
In deze Q&A geven we een antwoord op de vragen die u mogelijk nog heeft rond Service Level Agreements en waarom ze zo belangrijk zijn.

Een SLA of Service Level Agreement is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant over de minimale vereisten waaraan de dienst moet voldoen. Als de dienstverlener hier niet in slaagt, kan hij financieel bestraft worden. Voor de meeste dienstencontracten, ook voor cloud computing, worden standaard SLA"s opgesteld. Maar afhankelijk van het belang van de dienst zullen de SLA"s langer en gedetailleerder uitvallen.

Voor wie zijn SLA"s opgesteld?

Een SLA wordt contractueel vastgelegd tussen dienstverlener en klant. Die dienstverlener kan zowel de eigen IT-afdeling zijn als een externe partij. Dit zijn zogenaamde interne of externe SLA"s. Interne SLA"s worden de voorbije jaren steeds vaker opgesteld.
Belangrijk is ook dat SLA"s de relatie vastleggen tussen drie partijen: de klant (die de uiteindelijke rekening betaalt), de gebruiker (die de dienst ontvangt) en de dienstverlener (die de dienst levert volgens afspraak). Diegene die van de dienst gebruikmaakt, is dus niet noodzakelijk dezelfde als diegene die ervoor betaalt.

Wat wordt er gemeten?

Cruciaal is dat de verwachte dienst, zoals het operationeel houden van een netwerk of server, ondubbelzinnig en meetbaar moet worden vastgelegd. De meetmethode is hierbij een belangrijk aspect. Deze SLA-parameters worden uitgedrukt in diverse KPI’s (Key Performance Indicators). Belangrijke parameters zijn bijvoorbeeld beschikbaarheid en betrouwbaarheid.

Meer en meer duiken er ook KPI’s op zoals gebruikerstevredenheid, want vaak is er een verschil tussen de harde cijfers van de klant en de perceptie van de gebruiker. Dit gaat gepaard met een verschuiving van technische SLA’s naar business SLA’s.

Er wordt ook nagegaan of de gebruiker zich wel aan de afspraken houdt, want ook hij kan aan de basis liggen van een gemiste KPI. Indien gebruikers bepaalde acties niet (kunnen) uitvoeren of bijvoorbeeld te weinig opleiding hebben genoten, is het voor een leverancier onmogelijk om een bepaald niveau van dienstverlening te kunnen garanderen. Vaak geldt: hoe strategischer de aangeboden dienst is, hoe moeilijker om er een resultaatsverbintenis aan vast te knopen.

Wat zijn de succesfactoren van een SLA?

Een heleboel. Het moet bij een SLA gaan om een toetsbare afspraak tussen klant en IT-dienstverlener over de te leveren diensten. Met andere woorden: de individuele KPI’s in de SLA moeten realistisch en haalbaar zijn.

Ook belangrijk is dat SLA"s een zekere volwassenheid vereisen van een organisatie. Adviesbureaus benadrukken dat SLA’s niet gebruikt moeten worden om richtlijnen door iemands strot te duwen, maar wel als middel om samen een hoger peil van dienstverlening te bereiken. SLA"s kunnen dus eigenlijk pas écht werken van zodra er een bereidheid is tot samenwerken. Bovendien moet de business de IT-afdeling dan ook echt accepteren.

Bij het gebruik van SLA’s is ook de communicatie van cruciaal belang. Men moet de SLA onder andere via de service desk of via een intranet communiceren. En daarnaast moet er uiteraard de nodige structuur voor voorzien worden.

Verschillen SLA"s van bedrijf tot bedrijf?

SLA’s en KPI’s verschillen inderdaad vaak van organisatie tot organisatie. Innovatieve bedrijven kiezen eerder voor flexibele SLA"s, terwijl risico-averse ondernemingen doorgaans voor vaste service levels zullen opteren. Een belangrijke evolutie is ook het zogenaamde service-on-demand, waarbij heel flexibel gewerkt wordt. Hierbij groeit de leverancier als het ware mee met de klant. Daarnaast is het uiteraard ook belangrijk om zogenaamde verbeterplannen in te bouwen, die een continue verbetering moeten bewerkstelligen. Dat laatste wordt in de praktijk wel eens over het hoofd gezien.

 

Deze Q&A is onderdeel van het ICT Jaarboek 2013 – 2014 van Smart Business Strategies. U kunt een pdf-versie van het Jaarboek gratis downloaden via deze link. De papieren versie is voor 7,5 euro te koop in onze shop.

 

Reacties

comments powered by Disqus
 

RECENT NIEUWS